Emre Konuk

Geçen hafta başarılı yöneticilerin 4 anahtar kullandığını ve bunlardan işe alımlarda kişileri yeteneğine göre seçmek olduğunu söylemiştik. Sıra ikinci anahtara geldi: Yani çalışanlarınızda var olan yeteneği performansa dönüştürmeye. Bunun için yapılması gereken; yapılan işle ilgili doğru ve etkin sonuçları önceden belirlemekve çalışanınıza açıklamak, sonra da her çalışanın istenen sonuca ulaşabilmesi için kendi yolunu belirlemesine izin vermektir. Örneğin bir satış müdürü, bir satış elemanından beklediği sonucu ve performansı alıyorsa, bu çalışanın müşteri ziyaret formunda yaptığı hatalara çok da önem vermeyebilir. Çalışanlarınızın sonuca ulaşmak için kendi yollarını keşfetmelerine izin vermek, onların sorumluluk almasını ve sürekli olarak öğrenmesini sağlar.

Bu ikinci anahtar kullanılması çok kolay gibi gözükse de, yöneticilerin büyük bir kısmı istedikleri sonuca ulaşmak için tek bir doğru yol olduğunu ve bu yolun da kendi bildikleri yol olduğunu düşünürler. Böyle düşünen bir yönetici, çalışanlarının işleri kendisinin yaptığı gibi yapıp yapmadıklarını sürekli kontrol etmeye, hatalarını bulup düzeltmeye çalışır. Başarılı yöneticilerden biri bu durumu şöyle özetler: “Yönetici olmanın en zor taraflarından biri, çalışanların işleri sizin yaptığınız şekilde yapmayacaklarını fark etmektir. Eğer onları aksi yönde zorlarsanız ya küserler ve işi yapmak istemezler ya da size bağımlı hale gelirler ve siz olmadan tek başlarına hiç bir şey yapamayacak duruma gelirler.”

Yöneticilerin çoğunlukla yaptıkları bir diğer hata ise, çalışanlarını yeteneklerine göre işe alsalar da, insanların genelde bencil ve işten kaytarıcı bir yapıları olduğuna inanırlar, çalışanlarına güvenmezler ve daha fazla kural ve düzenleme getirerekbunun önüne geçmeye çalışırlar. Ancak başarılı yöneticiler güvenin kazanılması gerektiğine inanmazlar çünkü çalışanlara güvenilmediği takdirde onların asla güvenilir olmayacaklarını bilirler.

Kurallar ve Standartlar

Gallup’un yaptığı araştırmada başarılı yöneticiler yeteneği performansa dönüştürürken elbette ki bazı kural ve ilkeleri de göz önünde bulundurduklarını belirtiyorlar. Öncelikle çalışanlar her durumda güvenlik ve doğruluk konusundaki belirlenmiş kuralları takip etmek zorundalar. Yöneticinin, çalışanlarının bu kuralları bildiklerinden ve en iyi şekilde uyguladıklarından emin olması gerekir. Örneğin bir banka çalışanının görevi ne olursa olsun, güvenlik ve doğrulukla ilgili kurallara uyması beklenir.

Çalışanlar aynı zamanda şirketlerinin ya da bulundukları sektörün bir parçası haline gelen standartlara uymalıdır. Örneğin bir muhasebecinin hesap defterlerini, belirlenmiş standartlara göre düzenlemesi işinin temel bir parçasıdır ve bunu en iyi şekilde yapmak durumundadır. Dikkat edilmesi gereken bir diğer kural ise bir işte atılan adımlar, istenen sonuçları olumsuz etkilemediği sürece kullanışlıdır. Buna en iyi örnek son 6 yıldır en iyi havayolu seçilen Southwest Havayollarıdır. Bu havayolu, müşterilerini yolculuk sırasında eğlendirebilmek için hosteslerini eğitime tabi tutuyor ancak bunun öncesinde yolcuların en güvenli şekilde uçmaları için gereken her şeyi sağlıyor. Uçuş ekibi de bu eğitimlerde öğretilen fikir ve araçlardan, kendileri için en uygun olanını seçiyor ve yolcuların eğlenmesini sağlamak için seçtikleri bu yolu diledikleri gibi kullanıyorlar.

Müşteri Memnuniyeti

Başarılı yöneticilerin bilmeleri gereken diğer bir konu ise, her sektör için çok önemli olan müşteri memnuniyetini sağlamanın belirli bir kuralı olmadığıdır. Kurallar sadece müşterinin memnuniyetsizliğini önler. Gallup son 20 senedir müşterilerin gerçekten ne istediklerini bulmak için milyonlarca müşteri ile görüşmeler yaptı ve bu araştırmanın sonucunda sektörler değişse de müşterilerin değişmeyen 4 beklentisi olduğu ortaya çıktı. Bu beklentiler hiyerarşik bir yapıya sahip ve dolayısıyla düşük seviyedeki beklentiler karşılanmadan daha üst seviyedeki beklentileri karşılamak söz konusu olamıyor.

Bu beklentilerin neler olduğuna bakalım:

1. Müşteriler doğruluk bekler. Örneğin, sipariş ettiği yemeğin getirilmesini, uçağın zamanında kalkmasını bekler.
2. Müşteri hizmet ya da ürünün ulaşılabilir/uygun olmasını bekler. Örneğin gideceği marketin önünde park yerinin olmasını veya gittiği restaurantta garsonun kendisiyle ilgilenmesini bekler.

Bu iki seviyedeki beklentilerin karşılanması sadece müşteri memnuniyetsizliğini önler. Esas bağlılığı yaratanlarsa aşağıdakiler:

1. Müşteri bir tür ortaklık ister, yani sizden onları dinlemenizi, cevap vermeye hazır ve hevesli olmanızı, onlarla aynı tarafta olduğunuzu, anlaşıldığını bilmek ister. Örneğin yabancı bir içecek firması yapacağı kampanyada gençleri hedef kitle olarak belirlemiş, şanslı şişeyi bulana anlık bir ödül yerine “arabanızın taksidi için 12 ay boyunca $300 hediye” kampanyası ile gençlerin içinde bulunduğu durumu anladığını ve onların yanında olduğunu hissettirmiştir.
2. Müşteri beklentisinin en üst düzeyi tavsiye/danışmanlık almaktır. Yani müşteriler öğrenmelerine yardımcı olan firmalardan memnuniyet duyuyorlar. Mesela Amazon.com, Internet üzerinden kitap alan müşterilerine, benzer konulu kitaplar hakkında fikir veriyor ve diğer okuyucuların görüşlerini paylaştığı bir bölüm hazırlıyor.

Tüm bu beklentileri gerçekleştirebilmek için, belirli kural ve standartların dışında, çalışanlarınızı dinleme ve öğretme yeteneklerini göz önünde bulundurarak seçmelisiniz.

Yazının başında bir işte sonuca odaklanmanın öneminden bahsetmiştik. Ancak doğru sonuçlara odaklanıp odaklanmadığınız da ayrı bir önem taşır. Dolayısıyla müşterileriniz, şirketiniz ve çalışanlarınız için doğru olan sonuçlar nelerdir bunları da belirlemiş olmak gerekiyor.

Haftaya başarılı yöneticilerin kullandıkları 3. anahtardan söz edeceğiz.

22.05.2005