Emre Konuk

Neden çok yakınımda bir sürü banka şubesi olduğu halde bir kilometre uzaklıktaki şubeyi seçiyorum? Neden kahve içebileceğim bir çok kafe varken hep birine gidiyorum ve kahvemi orada içiyorum? Her yaz tatilinde neden aynı yere gitmek istiyorum?

Bir zamanlar müşterilerin tercihlerinin mantığa yani rasyonel seçimlere dayandığı düşünülüyordu. Ancak yapılan araÅŸtırmalar, müşterilerin seçtikleri veya vazgeçemedikleri ürünlerde mantıktan çok duyguların etkili olduÄŸunugöstermektedir. Mantıklı olmak aranan bir özellikken, duygusal olmak zayıflığın bir iÅŸareti olarak kabul ediliyordu. Yapılan araÅŸtırmalarla duyguların önemini kavrayan ÅŸirketler; çeÅŸitli etiketler, ürünler ve teknolojiler kullanarak, ürünlerinin reklamları için ciddi paralar harcayarak, insanların duygularını tetiklemeye çalışıyorlar. Ancak bunlar arasında daha az uygulanan ve en etkin duygusal iÅŸaretler aslında insan sesi ve yüzüdür.

Duygular çok kısa bir sürede ve direkt olarak davranışlarımız üzerinde etkisini gösteriyor. Örneğin bir kişi herhangi bir şey gördüğünde veya duyduğunda, bu sinyal duyu organlarından beynin duygusal kısmına iletiliyor ve meydana gelen kimyasal tepki sonucunda mutluluk, suçluluk, korku veya öfke benzeri duygular yaşıyoruz. Ancak duyguları ortaya çıkaran bu mekanizma bilinçli bir şekilde işlemiyor ve kontrol edilemiyor. Yapılan çeşitli bilimsel araştırmalar da gösteriyor ki, beynin duygulardan sorumlu kısmı dediğimiz amygdaladan, beynin düşüncelerimizi kontrol eden kısmına giden yollar, bunun tersine oranla çok daha geniş ve güçlü. Bu da şu demek oluyor; aslında düşüncelerimiz, çoğu zaman yaşadığımız duyguların birer sonucu.

Duygu Yönetimi

Peki duygularla ilgili yapılan tüm bu araştırmalar, şirketler için ne anlam ifade ediyor? Bu noktada sorulması gereken 3 soru var:

• GeliÅŸmeyi ve baÄŸlılığı saÄŸlamak için, ÅŸirketlerin her çalışanda ve her müşterideuyandırması gereken duygular nelerdir?
• Bu duygusal tepkileri yaratabilmek için ÅŸirketlerin oluÅŸturması gereken sistem nedir?
• Tüm bunlar ÅŸirket içinde nasıl sistematik hale getirilebilir?

En üretken çalışanlara ve en fazla karı getiren müşterilere bakıldığında en önemli etken duygusal bağlılıktır. Başarılı şirketler, bu gerçeği göz önünde bulundururlar ve onları istedikleri sonuca ulaştıracak kaynağın insan doğasıolduğunu bilirler. Çalışanlarının sahip oldukları yetenekleri, kendilerine uygun pozisyonlarda kullanmalarına olanak sağlayarak onları daha güçlü hale getirirler. Kısacası başarılı şirketler ileriye doğru gitmek için öncelikle kendi içlerine bakarlar.

Önceki haftalarda “BaÅŸarılı Yöneticilerin 4 Anahtarı” yazı dizisinde Gallup’un yaptığı araÅŸtırmaların sonuçlarından bahsetmiÅŸtik. Åžimdi baÅŸarılı ÅŸirketlerin diÄŸerlerinden neleri farklı yaptıklarını ele alırken, yine Gallup’un araÅŸtırmalarından faydalanacağız. Buna göre, duyguların davranışlarımız üzerindeki kuvvetli etkisini fark eden baÅŸarılı ÅŸirketler şöyle bir yol izliyorlar:

• DoÄŸal yeteneÄŸini iÅŸinde kullanabilen çalışanlar, diÄŸerlerine göre çok daha fazla üretkendir.
• Duygusal anlamda baÄŸlı olan çalışanlar, olaÄŸanüstü sonuçlar elde edecek takımlar oluÅŸtururlar.
• Müşteriler, kendilerine istek ve baÄŸlılıkla yaklaÅŸan çalışanları fark ederler ve bu durumda duygusal tepki verirler.
• Bu duygusal tepki, müşterilerle çalışanlar arasında baÄŸlılığı saÄŸlayan bir köprü oluÅŸturur.
• Müşteriler ve çalışanlar arasındaki bu baÄŸlılık, ÅŸirketlerin büyümesini saÄŸlayan en önemli faktörlerden biridir.
• Meydana gelen bu büyüme, karlılığa ve artan hisse deÄŸerlerine giden yolu oluÅŸturur.

Bu yolda ilerlemenizde en önemli rolü oynayan çalışan ve müşteri baÄŸlılığı konusunda ÅŸirket olarak nelere dikkat etmelisiniz, neler yapmalısınız, bunlara da önümüzdeki haftalarda deÄŸineceÄŸiz.

17.07.2005