Emre Konuk

Neden çok yakınımda bir sürü banka şubesi olduğu halde bir kilometre uzaklıktaki şubeyi seçiyorum? Neden kahve içebileceğim bir çok kafe varken hep birine gidiyorum ve kahvemi orada içiyorum? Her yaz tatilinde neden aynı yere gitmek istiyorum?

Bir zamanlar müşterilerin tercihlerinin mantığa yani rasyonel seçimlere dayandığı düşünülüyordu. Ancak yapılan araştırmalar, müşterilerin seçtikleri veya vazgeçemedikleri ürünlerde mantıktan çok duyguların etkili olduğunugöstermektedir. Mantıklı olmak aranan bir özellikken, duygusal olmak zayıflığın bir işareti olarak kabul ediliyordu. Yapılan araştırmalarla duyguların önemini kavrayan şirketler; çeşitli etiketler, ürünler ve teknolojiler kullanarak, ürünlerinin reklamları için ciddi paralar harcayarak, insanların duygularını tetiklemeye çalışıyorlar. Ancak bunlar arasında daha az uygulanan ve en etkin duygusal işaretler aslında insan sesi ve yüzüdür.

Duygular çok kısa bir sürede ve direkt olarak davranışlarımız üzerinde etkisini gösteriyor. Örneğin bir kişi herhangi bir şey gördüğünde veya duyduğunda, bu sinyal duyu organlarından beynin duygusal kısmına iletiliyor ve meydana gelen kimyasal tepki sonucunda mutluluk, suçluluk, korku veya öfke benzeri duygular yaşıyoruz. Ancak duyguları ortaya çıkaran bu mekanizma bilinçli bir şekilde işlemiyor ve kontrol edilemiyor. Yapılan çeşitli bilimsel araştırmalar da gösteriyor ki, beynin duygulardan sorumlu kısmı dediğimiz amygdaladan, beynin düşüncelerimizi kontrol eden kısmına giden yollar, bunun tersine oranla çok daha geniş ve güçlü. Bu da şu demek oluyor; aslında düşüncelerimiz, çoğu zaman yaşadığımız duyguların birer sonucu.

Duygu Yönetimi

Peki duygularla ilgili yapılan tüm bu araştırmalar, şirketler için ne anlam ifade ediyor? Bu noktada sorulması gereken 3 soru var:

• Gelişmeyi ve bağlılığı sağlamak için, şirketlerin her çalışanda ve her müşterideuyandırması gereken duygular nelerdir?
• Bu duygusal tepkileri yaratabilmek için şirketlerin oluşturması gereken sistem nedir?
• Tüm bunlar şirket içinde nasıl sistematik hale getirilebilir?

En üretken çalışanlara ve en fazla karı getiren müşterilere bakıldığında en önemli etken duygusal bağlılıktır. Başarılı şirketler, bu gerçeği göz önünde bulundururlar ve onları istedikleri sonuca ulaştıracak kaynağın insan doğasıolduğunu bilirler. Çalışanlarının sahip oldukları yetenekleri, kendilerine uygun pozisyonlarda kullanmalarına olanak sağlayarak onları daha güçlü hale getirirler. Kısacası başarılı şirketler ileriye doğru gitmek için öncelikle kendi içlerine bakarlar.

Önceki haftalarda “Başarılı Yöneticilerin 4 Anahtarı” yazı dizisinde Gallup’un yaptığı araştırmaların sonuçlarından bahsetmiştik. Şimdi başarılı şirketlerin diğerlerinden neleri farklı yaptıklarını ele alırken, yine Gallup’un araştırmalarından faydalanacağız. Buna göre, duyguların davranışlarımız üzerindeki kuvvetli etkisini fark eden başarılı şirketler şöyle bir yol izliyorlar:

• Doğal yeteneğini işinde kullanabilen çalışanlar, diğerlerine göre çok daha fazla üretkendir.
• Duygusal anlamda bağlı olan çalışanlar, olağanüstü sonuçlar elde edecek takımlar oluştururlar.
• Müşteriler, kendilerine istek ve bağlılıkla yaklaşan çalışanları fark ederler ve bu durumda duygusal tepki verirler.
• Bu duygusal tepki, müşterilerle çalışanlar arasında bağlılığı sağlayan bir köprü oluşturur.
• Müşteriler ve çalışanlar arasındaki bu bağlılık, şirketlerin büyümesini sağlayan en önemli faktörlerden biridir.
• Meydana gelen bu büyüme, karlılığa ve artan hisse değerlerine giden yolu oluşturur.

Bu yolda ilerlemenizde en önemli rolü oynayan çalışan ve müşteri bağlılığı konusunda şirket olarak nelere dikkat etmelisiniz, neler yapmalısınız, bunlara da önümüzdeki haftalarda değineceğiz.

17.07.2005