Emre Konuk

Ä°ki hafta önce, belirsizlik durumunda karar alırken etraftaki benzerlerimizin yaptıklarını taklit etme eÄŸilimimizden söz etmiÅŸtik. Bu eÄŸilimimiz iÅŸe yarıyordu yaramasına ama gözü açık birileri bunu fark ettiÄŸi anda kendi çıkarlarına da kullanabiliyordu. Örneklerini çok çeÅŸitli masumiyet derecelerinde görmüştük: 19. Yüzyıl baÅŸlarında operalarda izleyici kitlesi yaratması için kiralanan ÅŸakÅŸakçılardan tutun da, 1000’e yakın tarikat üyesini toplu intihara sürükleyen ruhani lidere kadar, birçok akıllı kimse toplumsal kanıt ilkesi denen temel bir kural üzerinden kitleleri etkileme ve ikna gücüne sahip olabiliyordu.

Peki, ne yapalım, insanları ikna etmenin yollarını araştırı kullanmayalım mı? Hayır, tam tersine, iplerin elimizde olduğunu bilmeyi hep isteyeceğiz. Çünkü yaşamı denetim altında tuttuğumuz hissi en temel ihtiyaçlarımızdan biri. Aslında temel mesele ahlaki seçimle ilgili: Etkilemek, ikna etmek; yani başkalarının düşüncelerine, duygularına ve davranışlarına yön verebilmek sahip olduğumuz bir yetenekse, önemli olan, bu yeteneği hangi amaçlarla kullandığımızdır. Kısacası uyanık da olmamız gerekiyor. Yetenekler eşit dağılmamıştır.

Karar verirken dur ve düşün!

Belki de her seferinde şu soruyu sormak gerekecek. İkna eden misiniz, ikna olan mı? İkna edenseniz, toplumsal kanıt ilkesi ellerinizi birbirine sürtüp heveslenmenize neden olur. İkna olan gözünden okursanız tedirgin eder. Aslında, ne çok heveslenmeye, ne de tedirgin olmaya gerek var. Çünkü hem insanları bu zaafları kullanarak yanlış yönlendirmek uzun vadede kaybettiriyor, hem de bu zaaflarımıza yenilmemek biraz çaba ile mümkün.

Önemli kararları alırken bu zaaflarımızı bilip, otomatik mekanizmalarımızı o anda fark edip kendimize bir “dur” uyarısı verirsek, bir nebze kurtarabiliyoruz. EÄŸer dur demekle yetinmeyip, aklımızı devreye sokup, şöyle bir elimizdeki somut bilgiye bakarsak, edilgen olmaktan çıkabiliriz. Eh, bu durumda zaten ikna edenlerin çok da sevinmesine gerek kalmıyor.
Peki ya yapamazsak?

Kazanırken, değerlere sahip çıkın.

Araştırmalar, bir kez ikna ettiyseniz, bir tür bağlılık yarattığınızı ve tutarlılık ilkesinden ötürü bir sonraki seferde ikna etmenin daha kolay olacağını gösteriyor. Fakat burada çok önemli bir faktör, güven meselesi. Doğru bilgilendirmeden ikna ettiğimiz zaman, bu uzun vadede ikna eden kişinin-şirketin kaybetmesiyle sonuçlanıyor.

Åžimdi mesela ortalıkta bir sürü deterjan markası var, bir aktörü çıkarıyorlar, “muhteÅŸem temizlik valla… Biz, AyÅŸe, Fatma, Süreyya hepimiz kullanıyoruz” dedirtiyorlar. Ä°nsanların da gözü kulağı alışıyor ona, eh herkes madem onu kullanıyor, markete gidince, elimiz bilindik olana gidiyor, bir defa alıyoruz. Åžimdi, burada kritik bir mesele devreye giriyor. EÄŸer gerçekten sokaktaki AyÅŸe, Fatma kullanmış ve çok memnun kalmışsa sorun yok. Toplumsal kanıt ilkesi, doÄŸru bir bilgiye iÅŸaret ediyor ve kiÅŸi ürünü alıyor. Yok, eÄŸer muhteÅŸem temizlik falan yoksa ortada, tüketici bu yanlış bilgiyi fark ediyor. Hem müşteri memnuniyeti saÄŸlanmamış oluyor, hem de deÄŸerlerden ödün veriliyor ve bu da çalışan baÄŸlılığını azaltıyor. Sonuçta bu size uzun vadede olumsuz yansıyor, çünkü araÅŸtırmalar, bir ÅŸirketin karlılığını arttıran en önemli iki faktörün çalışan baÄŸlılığı ve müşteri baÄŸlılığı olduÄŸunu gösteriyor. Her ikisinde de güven önemli rol oynuyor.

Hata yaptım, kabul!

Bu dürüstlük meselelerinde çok ÅŸaşırtıcı araÅŸtırmalar da var. ÖrneÄŸin, sosyal psikologlar, müşteri baÄŸlılığını olumsuz etkileyecek bir durumla karşılaşıldığında, bu durumu dış faktörlere baÄŸlamaktansa “kendimize maletmenin” ÅŸirket güvenilirliÄŸini daha çok arttırdığını söylüyor. Çünkü hatayı kendimize baÄŸlamak, ÅŸu mesajı veriyor: kontrol bizde. Müşteri baÄŸlılığı artıyor, çünkü müşteri hatanın kimde olduÄŸundan çok, bir daha aynı olayın yaÅŸanma riski ile ilgileniyor. Siz sorunu tedarikçinin gecikmesine, yolların çok kaygan olmasına ya da müşterinin kendisine baÄŸladığınız zaman, aslında kendinizi temize çıkarmış olmuyorsunuz, tersine, “kontrolümüz dışında olaylar var, bir daha aynı durum olursa, aynı sıkıntıyı yaÅŸarız” demiÅŸ oluyorsunuz. Ayrıca, hatanızı kabul ettiÄŸinizde, diÄŸer konularda hatanız olmadığının garantisi gibi algılanıyor bu. Size duyulan güven artıyor.

Haftaya, bir baÅŸka zaaf; karşılıkta bulunma ilkesi… KomÅŸudan gelen yemek kabını içi boÅŸ “iade etmenin” ne kadar zor olduÄŸundan ve bu ilkenin yaÅŸama yansımasından söz edeceÄŸiz.

08.01.2010