Emre Konuk

Belgesel kanallarda hayvanlar aleminin günlük yaşamını izleyenler yakından bilir: Neredeyse tamamı hep tetikte yaşamak zorundadır. Tehlikeye, kötüye, olumsuza duyarsız kalmak ölüm demektir. Ne yazık ki, benzer genetik yapıya sahip insan canlısı da bu geleneği sürdürür. O kadar ki; bir süreci iyileştirmek için nerdeyse içgüdüsel olarak ilk baktığımız şey, ters gideni ve aksayanı bulmaya çalışmak olur.

Bu strateji yaşamı iyileştirmek söz konusu olduğunda tabii ki çok işe yaramıştır. Örneğin hastalıkların neden-nasıl ortaya çıktığını araştırmak hastalıkların önlenmesinde önemli rol oynamıştır. Bunun yanında, yaşamı boyunca hiç grip olmayan insanlarda neyin farklı olduğunu sormak bam başka kapılar ve araştırma alanları açar.

Psikoloji ve Psikiyatri de benzer bir kulvarda yürümüştür. Yüz küsur yıllık tarihinde her iki bilim dalı da  aksayana, yürümeyene, hastalığa odaklanmıştır. Bugün pek çok insan problemini çözebilir, aşabilir hale geldiysek bunu bu stratejiye borçluyuz. Bu stratejiye bir ad verecek olsak ancak “hasar kontrolü” diyebiliriz. Yani şizofreninin, depresyonun olmadığı bir dünya; mutlu olduğumuz, doyumu yüksek bir dünya anlamına gelmez.

Son 10-15 yıldır ilk kez araştırmacılar soruyu tersten sormaya başladılar: “Niye bozuk” diye değil, “niye iyi” diye sordular. Çok da iyi yaptılar. Örneğin; 5.000  kişinin çalıştığı bir iş yeri kapandığında pek çok çalışanın ruh ve beden sağlığı bozulurken, bir kısım çalışanın bundan neredeyse hiç etkilenmediğini görüp bu insanlara odaklandılar. Tabii bu yalnızca araştırmacıların merakını gidermekle kalmadı. Bu insanların ayakta kalmak için uyguladıkları strateji ve teknikler uygulanabilir protokollere, performans geliştirme ve çalışan destek programlarına dönüştürüldü. Bu yaklaşım aynı zamanda “önleyici tıp” kavramına da iyi bir örnek oluşturdu.

Bu yaklaşımı iş dünyası çabuk kaptı. 20-30 yıl önce değer yaratmak çok daha kolaydı bugüne göre. Eğer ürettiğiniz buzdolabından gelen şikayet oranı diyelim %10’u buluyorsa ve siz buzdolabınızı 3 yıl garanti ile satıyorsanız başınız ciddi beladaydı. Başınızın belada olduğunu anlamak için de sofistike bir ölçüm aracına ihtiyaç da yoktu çünkü zaten mal meydandaydı. Tek yapılacak iş; hedefi diyelim %4 olarak belirleyip hızla işe koyulmaktı.

Sürece Odaklanmak

Doğal olarak kurumlar “iş-üretim süreçlerini” gözden geçirdiler ve iyileştirdiler. Total Kalite Yönetimi, Kalite Kontrol, Altı Sigma, BPR (Business Process Reengineering) ve diğerleri hep bu ihtiyacı gidermek için geliştirilen yaklaşımlardı. Çok da başarılı oldular. Ama artık bu iyileştirmeler organizasyonlar için bir rekabet avantajı neredeyse sağlamıyor. Bütün buzdolabı üreticileri şikayet oranını sizin düzeyinize çekmişse, mağazalarınızda ve şubelerinizde uyguladığınız satış ve pazarlama stratejileri hemen rakipleriniz tarafından da uygulanıyorsa ne yapacaksınız? Bundan sonraki adım ne olabilir? Bundan sonraki adım; süreçleri daha da iyileştirmek değil, çalışanların performansını geliştirmektir.

Çalışanın performansını geliştirmek için de ne yazık ki iş dünyası dişe dokunur, sistemli, tekrar edilebilir bir yaklaşımı geliştirememiştir. Bunu nereden biliyoruz? Eğer geliştirmiş olsalardı, 350 şube veya mağazamızdan müşteriler aynı derecede memnun olurlardı. Ancak durum hiç de öyle değil. Bir organizasyonda, performans ve müşteri memnuniyeti, değişik iş birimlerinde çok fazla değişkenlik gösterir. Yani Bostancı’daki şube veya mağazadaki performans ve müşteri memnuniyeti ile Levent’teki performans ve müşteri memnuniyeti çok farklılık gösterir. Bu durum tüm organizasyonda aynı pazarlama ve satış stratejileri, aynı eğitimler uygulandığı halde böyledir.

Doğal olarak şu soruyu artık sorabiliriz: Süreçleri geliştirerek kalite mükemmeliyetine erişen iş dünyası, çalışanın performansını geliştirmek için benzer bir girişimi hayata neden geçiremiyor?

Haftaya devam.
29.06.2008