Emre Konuk

Belgesel kanallarda hayvanlar aleminin günlük yaşamını izleyenler yakından bilir: Neredeyse tamamı hep tetikte yaşamak zorundadır. Tehlikeye, kötüye, olumsuza duyarsız kalmak ölüm demektir. Ne yazık ki, benzer genetik yapıya sahip insan canlısı da bu geleneği sürdürür. O kadar ki; bir süreci iyileştirmek için nerdeyse içgüdüsel olarak ilk baktığımız şey, ters gideni ve aksayanı bulmaya çalışmak olur.

Bu strateji yaşamı iyileştirmek söz konusu olduğunda tabii ki çok işe yaramıştır. Örneğin hastalıkların neden-nasıl ortaya çıktığını araştırmak hastalıkların önlenmesinde önemli rol oynamıştır. Bunun yanında, yaşamı boyunca hiç grip olmayan insanlarda neyin farklı olduğunu sormak bam başka kapılar ve araştırma alanları açar.

Psikoloji ve Psikiyatri de benzer bir kulvarda yürümüştür. Yüz küsur yıllık tarihinde her iki bilim dalı da  aksayana, yürümeyene, hastalığa odaklanmıştır. Bugün pek çok insan problemini çözebilir, aÅŸabilir hale geldiysek bunu bu stratejiye borçluyuz. Bu stratejiye bir ad verecek olsak ancak “hasar kontrolü” diyebiliriz. Yani ÅŸizofreninin, depresyonun olmadığı bir dünya; mutlu olduÄŸumuz, doyumu yüksek bir dünya anlamına gelmez.

Son 10-15 yıldır ilk kez araÅŸtırmacılar soruyu tersten sormaya baÅŸladılar: “Niye bozuk” diye deÄŸil, “niye iyi” diye sordular. Çok da iyi yaptılar. ÖrneÄŸin; 5.000  kiÅŸinin çalıştığı bir iÅŸ yeri kapandığında pek çok çalışanın ruh ve beden saÄŸlığı bozulurken, bir kısım çalışanın bundan neredeyse hiç etkilenmediÄŸini görüp bu insanlara odaklandılar. Tabii bu yalnızca araÅŸtırmacıların merakını gidermekle kalmadı. Bu insanların ayakta kalmak için uyguladıkları strateji ve teknikler uygulanabilir protokollere, performans geliÅŸtirme ve çalışan destek programlarına dönüştürüldü. Bu yaklaşım aynı zamanda “önleyici tıp” kavramına da iyi bir örnek oluÅŸturdu.

Bu yaklaşımı iÅŸ dünyası çabuk kaptı. 20-30 yıl önce deÄŸer yaratmak çok daha kolaydı bugüne göre. EÄŸer ürettiÄŸiniz buzdolabından gelen ÅŸikayet oranı diyelim %10’u buluyorsa ve siz buzdolabınızı 3 yıl garanti ile satıyorsanız başınız ciddi beladaydı. Başınızın belada olduÄŸunu anlamak için de sofistike bir ölçüm aracına ihtiyaç da yoktu çünkü zaten mal meydandaydı. Tek yapılacak iÅŸ; hedefi diyelim %4 olarak belirleyip hızla iÅŸe koyulmaktı.

Sürece Odaklanmak

DoÄŸal olarak kurumlar “iÅŸ-üretim süreçlerini” gözden geçirdiler ve iyileÅŸtirdiler. Total Kalite Yönetimi, Kalite Kontrol, Altı Sigma, BPR (Business Process Reengineering) ve diÄŸerleri hep bu ihtiyacı gidermek için geliÅŸtirilen yaklaşımlardı. Çok da baÅŸarılı oldular. Ama artık bu iyileÅŸtirmeler organizasyonlar için bir rekabet avantajı neredeyse saÄŸlamıyor. Bütün buzdolabı üreticileri ÅŸikayet oranını sizin düzeyinize çekmiÅŸse, maÄŸazalarınızda ve ÅŸubelerinizde uyguladığınız satış ve pazarlama stratejileri hemen rakipleriniz tarafından da uygulanıyorsa ne yapacaksınız? Bundan sonraki adım ne olabilir? Bundan sonraki adım; süreçleri daha da iyileÅŸtirmek deÄŸil, çalışanların performansını geliÅŸtirmektir.

Çalışanın performansını geliÅŸtirmek için de ne yazık ki iÅŸ dünyası diÅŸe dokunur, sistemli, tekrar edilebilir bir yaklaşımı geliÅŸtirememiÅŸtir. Bunu nereden biliyoruz? EÄŸer geliÅŸtirmiÅŸ olsalardı, 350 ÅŸube veya maÄŸazamızdan müşteriler aynı derecede memnun olurlardı. Ancak durum hiç de öyle deÄŸil. Bir organizasyonda, performans ve müşteri memnuniyeti, deÄŸiÅŸik iÅŸ birimlerinde çok fazla deÄŸiÅŸkenlik gösterir. Yani Bostancı’daki ÅŸube veya maÄŸazadaki performans ve müşteri memnuniyeti ile Levent’teki performans ve müşteri memnuniyeti çok farklılık gösterir. Bu durum tüm organizasyonda aynı pazarlama ve satış stratejileri, aynı eÄŸitimler uygulandığı halde böyledir.

Doğal olarak şu soruyu artık sorabiliriz: Süreçleri geliştirerek kalite mükemmeliyetine erişen iş dünyası, çalışanın performansını geliştirmek için benzer bir girişimi hayata neden geçiremiyor?

Haftaya devam.
29.06.2008