Kurumsal Gelişim Merkezi

"Bir aslanın nasıl avlandığını anlamak için ormana gidin, hayvanat bahçesine değil."

Bir bankanın çağrı merkezinde gelen çağrılara cevap verip müşterilerin bütün bankacılık işlemlerinden sorumlu olan ve yüksek bir satış hedefine sahip bir müşteri temsilcisi ile görüşmüştüm. Bu kişi satış rakamları ile fark edilen ve pek çok ödül alan genç bir çalışandı. Ona “seni diğerlerinden ayıran en önemli özelliğin ne?” diye sorduğumda “konuştuğum her kişiyi anlamaya çalışıyorum” demişti. Gelen her çağrıda müşterisinin bankacılık işlemlerini yaparken aynı anda kredi kartı harcamalarına bakıp sunacağı doğru ürünü belirliyordu. Eğer müşterisinin sağlık harcamaları fazlaysa ona sağlık sigortası, daha çok bebek - çocuk ürünleri satan mağazalardan alışveriş yapıyorsa aile sigortası, lüks ürün harcamaları ağırlıktaysa kendisini özel hissettirecek prestijli bir ürün sunuyordu. Bu yaptığı kısa araştırma da satış ile sonuçlanan bir başarı getiriyordu. Aslında yaptığı müşterisinin alışkanlıklarına bakarak ihtiyacının ne yönde olduğunu belirleyip doğru ürünü sunmaktı.

Müşteriyi Anlamak Neden Önemli?

"Müşteriyi anlamak” etkinlik artışı ve daha yüksek karlılık için işte bu kadar önemli. O zaman önce bu kavramın boyutlarının ne olduğunu anlamaya çalışalım. Kimdir bu müşteri? Müşteri, en yalın ifadeyle hizmet gören ve karşılığında ücret ödeyen gerçek ya da tüzel kişidir. Bu tanımdan anladığımız şu ki: “Herkes bir müşteridir”. Ancak kişinin “sizin müşteriniz” olması onu ne kadar iyi anladığınızla ilgilidir.

Sadece son 30 yıl öncesine baktığımızda, hangi kalite parametrelerine sahip olursa olsun ürün ve hizmet müşteriden çok daha değerliydi. Çünkü ürün ve hizmet sağlayıcıları çok sınırlı sayıdaydı. Ancak günümüzde durum tam tersine döndü. Ürün ve hizmet sunanların sayısı yükseldi, buna karşın müşteri potansiyeli düşüşe geçti. Her alanda kıran kırana bir rekabet ve bununla birlikte bir dönüşüm süreci yaşanıyor. Sonuç olarak artık satın almak değil, satabilmek önem kazanıyor. Dolayısıyla müşteriyi anlayıp onun ihtiyacını giderecek biçimde ürün ve hizmet geliştiren, hatta müşterinin beklentisini aşan kurumlar başarıya ulaşabiliyor.

Müşteriyi Anlamak İçin İpuçları

Peki müşteriyi anlamayı nasıl başarabiliriz? Bunu ”onun gibi düşünüp onun işini bilerek” yapabiliriz. Satış yönetiminde artık bir ürün ve hizmetin satış - pazarlamasından önce “müşteriyi anlamak” için ciddi bir ön hazırlık yapılması gerekiyor.

Hazırlık sürecinde yanıtlanması gereken bazı önemli sorular var. Bu sorulara vereceğiniz yanıtlar sizin için ne kadar açıksa, müşterinizin işini bilme ve ona gerçekten işine yarayacak bir ürün veya hizmet sunma fırsatınız artıyor.

1. Müşterim kim?
2. Müşterim ne iş yapıyor?
3. Müşterimin vizyonu, değerleri neler?
4. Müşterimin gelecekteki stratejik hedefleri ne olabilir?
5. Müşterimin rakipleri kim? Müşterim hangi faaliyetleri ile rakiplerinden ayrılıyor?
6. Müşterimin sektördeki konumu ne?
7. Müşterimin dilini ve deneyimlerini biliyor muyum?
8. Müşterim beni nasıl görüyor?
9. Ben müşterime nasıl görünmek istiyorum?
10. Müşterimin benim ürün ve hizmetlerim arasında gerçekte ihtiyacı ne olabilir?
11. İhtiyaç doğuracak ve müşterimin işine değer katacak inovatif önerilerim var mı?
12. Müşterime sunacağım hizmet ona nasıl bir fayda sağlayacak?
13. Bu fayda ile müşterimin iş sonuçlarında ne ya da neler değişecek?

Tüm bu soruların yanıtını önceden bilmek her zaman mümkün olmayabilir. Ancak teknolojinin hızla ilerlediği, kurumların işveren marka algısı için daha fazla çalıştığı, sosyal platformların bu kadar yaygın olduğu bir dönemde bu cevaplara ulaşmak için pek çok kaynak kullanılabilir. Çünkü bu sorulara vereceğiniz yanıtların çokluğu, müşterinizi anlamaya bir adım daha yaklaşmak için size fırsat verecektir.

Sonuç

Rekabetin devamlı arttığı, ihtiyacı anlamaktan ziyade artık ihtiyaç doğurmak kavramının gündemde olduğu karmaşık bir pazarda, geleceğin en güvenli limanları müşterilerini en doğru anlayan marka ve kurumların olacaktır.

İsmail Tanilli Kimverdi - DBE Kurumsal Gelişim Merkezi