Geçen hafta Festinger’in “Zihinsel Çelişki” ya da “Zihinsel Tutarsızlık” diyebileceğimiz teorisinden söz ettik. Bir iki de örnek verdik. Belli bir tarihte kıyamet kopacağına inanan tarikat üyelerinin inançları, kıyamet kopmadığında zayıflayacağına güçleniyordu. Amerikan savaş esirlerine Çin’li gardiyanlar bir ...
Yıl 1950. Yer Amerika Birleşik Devletleri… Minneapolis’te Lake City kasabasında yaşayan ve sıradan bir ev kadını olan Marion Keech, adının Sananda olduğunu söylediği bir varlıktan, dünyadaki insanların 21 Aralık’ta oluşacak sel ve depremlerle yok olacağını ileri süren bir mesaj aldı. Sadece ona inananları ölümden koruyacağını ...
Son iki hafta Harlow'un maymunlarla yaptığı "bağlanma" deneylerini anlattık. Bebekliklerinde anneleriyle yakın bedensel temas kurması engellenen, kursa bile annenin buna uygun cevap vermediği yani sarılıp oynamadığı bebek maymunlar ileride, saldırgan ve anti-sosyal davranışlar sergiliyor, dişi maymunlar erkek maymunlara saldırıyor ve ...
Geçen hafta bağlanmanın doğası, yaşamımızda ne kadar önemli yeri olduğu, bağlanmanın oluşumunda meydana gelecek tersliklerin neye mal olabileceği üzerinde duracağımızı söylemiş ve anne çocuk ilişkisi söz konusu olduğunda, eğitimi ve pratiği derinden etkilemiş Psikolog Harry Harlow'un araştırmalarını özetlemeğe çalışmıştık. Harlow, bebek ...
Değişik zamanlarda çalışan bağlılığı ve müşteri bağlılığından söz ettik. Boşuna değildi çünkü her ikisinin de bir organizasyona ayrı ayrı ciddi katkısı olduğunu araştırmalara dayanarak rakamlarıyla vermiştik. Bunu yaparken de, bağlılığın zihinsel ya da rasyonel bir süreç olmadığını, tersine duygusal bir olgu olduğunu kısaca belirtmiştik. Bugün, ...
Yıllar içinde yapılan araştırmalarda, sadece müşteri bağlılığı ölçülmemiş aynı zamanda bu bağlılığın etkisi ve bağlılık olmamasının bedeli de ölçülmüştür. Gallup’un araştırmalarına göre, müşteri bağlılığı ölçümü ve şirketin karı arasında bir ilişki olduğu pek çok durumda görülmüştür. Bu çalışmaların bazılarında bu karlılığın kaynağı ...
Önce özetimizi yapalım. 1. Marka-müşteri ilişkisi söz konusu olduğunda en büyük katma değer “marka bilinirliğinden” değil, “marka evliliğinden” sağlanır. 2. “Müşteri memnuniyeti” ile “müşteri bağlılığı” arasında çok fark vardır. Neredeyse tüm moda mağazaları müşterisini memnun edecek kalitede ...
Önce geçen iki haftanın kısa bir özetini yapalım. Markanın bilinirliği onun iyi bir marka olduğunu garanti etmez. Çünkü hedef, markanın bilinir olması değildir. Hedef marka evliliğidir. Yani markaya tutkuyla bağlanmaktır. Araştırmacılar, tüketicilere bir ürünü satın alma ya da satın almama “nedenlerini” sorar. Aslında sorulan...
Geçen hafta Marka evliliğinden, daha doğrusu markayla evlenmekten söz ettik. Deyim çok yerindeydi çünkü evlilik demek, bağlanmak yani duygusal bağlar oluşturmak demekti. Markalar müşterilere elle tutulur ya da tutulmaz, mantıklı veya duygusal bir kazanç sağlamalıdır. Bu kazanç, müşteri her ne zaman marka ile karşılaşırsa hazı...
Anneannem kapanana kadar Kadıköy’den üşenmeden kalkıp alışverişini Beyoğlu’nda Mayer’de yaptı. Dayımın pantolonları ve gömlekleri Pangaltı’da Halit Amca’da küçültülürdü. Neden Pazar günleri çok yakındaki bayiden değil de bir kilometre uzaktaki bayiden gazetemi alırım. Civarda kahve içilebilen onlarca kafe varken neden ...
